Soporte técnico
Cómo contactar a Mono — canales según el tipo de necesidad y cómo escalar un incidente de producción.
El soporte de Mono está dimensionado al tipo de pregunta que tengas. Las conversaciones pre-venta, las preguntas de integración durante el build y los incidentes de producción van por canales diferentes. Esta página te dice cuál usar.
¿Incidente de producción? Si el dinero se está moviendo mal o tus clientes están
bloqueados, escala de inmediato a tu contacto del equipo de cuenta y envía un correo a
tech-support@mono.la con [INCIDENT] en el asunto. No esperes a horario laboral.
Canales según el tipo de necesidad
| Necesidad | Canal | Mejor para |
|---|---|---|
| Pre-venta / scoping | Tu contacto del equipo de cuenta | Evaluación de ajuste, precios, preguntas de capacidad, scoping del contrato. |
| Soporte de integración | tech-support@mono.la | Preguntas durante el build, diagnóstico de errores, aclaraciones de comportamiento de la API. |
| Incidente de producción | tech-support@mono.la con [INCIDENT] en el asunto + tu contacto del equipo de cuenta | Dinero moviéndose incorrectamente, integración caída, impacto a clientes. |
| Problema de documentación | Abrir un issue en el repo de docs | Typo, link roto, información faltante. |
| Solicitud de feature | Tu contacto del equipo de cuenta | Nuevo rail, nuevo endpoint, nuevo comportamiento. |
Cómo escalar un incidente de producción
Si tu integración está fallando de una manera que afecta clientes reales o mueve dinero incorrectamente:
- Detén el sangrado. Pausa la operación afectada en tu aplicación si puedes.
- Captura evidencia. Request IDs de Mono, timestamps, payloads, IDs de muestra de clientes/transacciones afectados.
- Envía un correo a tech-support@mono.la con
[INCIDENT]en el asunto. Incluye la evidencia. - Notifica a tu contacto del equipo de cuenta en paralelo — por teléfono, mensaje o correo.
- Mantente disponible. Deja el mismo hilo abierto hasta que el incidente esté resuelto y se hayan fijado las expectativas del post-mortem.
Siguientes pasos
- Estándares de API: Errores y reintentos — envelope de errores, códigos de estado y política de reintentos.
- Buenas prácticas de Banking — patrones de producción para evitar incidentes comunes.
- Buenas prácticas de Core — lo mismo, para Core.